Bir pazarlama otomasyonu sistemi kurdunuz, böylece zaman kazanacaksınız. Söz verilen şey basitti: ölçeklenebilirlik ve verimlilik.

Ancak pratikte, bu sistem müşterilerinizi rahatsız mı ediyor ve size anlaşmalardan mı kaybettiriyor? Eğer potansiyel müşterileriniz, dizilerinizi 'hayalet' gibi görmezden geliyorsa, cevap büyük ihtimalle evet.

Hata felsefede yatıyor. Eski düşünce tarzı otomasyonu şirketin takvimine göre inşa ediyordu (“her 3 günde bir e-posta gönder”). Yeni gerçeklik, otomasyonun müşterinin davranışına göre inşa edilmesini gerektiriyor.

İnsanlar için pazarlama otomasyonu oluşturmak, teknolojinizi bir megafondan bir dinleme cihazına dönüştürmek anlamına gelir. Müşteri eylemlerine uyum sağlamak ve insan bağlamını ölçeklendirmek olmak üzere iki saygı sütununa odaklanacağız.

“Dinleme” sistemleri: uyum sağlayan otomasyon inşa etmek

Otomasyon, konuştuğunda ama durup dinlemediğinde başarısız olur. Sisteminizin en kritik işlevi e-posta göndermek değil, müşterinin sessizliğine, kafa karışıklığına veya bağlılığına akıllıca yanıt vermektir.

Sisteminizin refleksleri olmalı. Hata yapmaya yakın olduğunuzu tanıyabilmeli ve hemen müdahale edebilmelidir.

Kural 1: Her zaman çıkış tetikleyicisini otomatikleştirin (ne zaman duracağınızı bilin)

Bir satın alma işlemini tamamlayan birine satış sunumu göndermek, güvenin temel bir ihanetidir. Bu, onları tanımadığınızı kanıtlar ve sadakatlerini aşağılar. Ancak, çoğu pazarlama otomasyonu dizisi sağlam “dur” butonlarından yoksundur.

Düzeltme basit ama müzakere edilemez. Her bir otomasyon dizisi, mantığına yerleştirilmiş üç müzakere edilemez çıkış tetikleyicisi içermelidir.

  • Hedef Gerçekleşti Tetikleyici: Müşteri hedefi başarıyla tamamladı. Ürünü satın aldı, bir gösterim planladı veya yüksek değerli kaynağı indirdi. Diziyi hemen durdurun. Bir bağlılığı tanımanın daha insani bir eylemi yoktur.
  • Cevap Tetikleyici: Müşteri kişiselleştirilmiş bir yanıt gönderdi, bu sadece “Teşekkür ederim!” bile olsa. Diziyi hemen durdurun ve bir insanın devralması için yüksek öncelikli bir görev oluşturun. Bir yanıt, konuşmanın robottan gerçek kişiye aktarılması gerektiğinin net bir işaretidir.
  • Sessizlik Tetikleyici: İletişim, üç e-postayı görmezden geldi ve 90 gündür sitenizi ziyaret etmedi. Tanıtım içeriği göndermeyi bırakın ve onları düşük frekanslı, ‘pasif bakım’ listesine taşıyın. Bu, gönderici itibarınızı korur ve potansiyel müşterinin geri dönmesine izin verirken, spam hissi yaşamadan geri dönmesini sağlar.

Kural 2: Niyete göre segmentasyon yapın, sadece iş unvanı veya konum değil

Gerçekleştirilmesi en kolay segmentasyon (demografik) kişiselleştirilmiş pazarlama otomasyonu için en işe yaramaz olandır. Onların “CEO” olduğunu bilmek, onlara bir başlangıç kılavuzu mı yoksa özel, yüksek seviyeli bir teklif mi gerektiğini bilmenizi sağlamaz.

Kişiselleştirme, sadece isimlerini söylemek değildir. Onların o anda gerçekten önemsediği şeyleri yalnızca onlara göndermekte zamanlarına saygı göstermektir.

Sır, davranışları takip etmektedir. Web sitesi ziyaretlerini ve içerik tüketimini ana segmentasyon faktörleriniz olarak kullanın. Örneğin, pazarlama otomasyon aracınızı kullanarak fiyatlandırma sayfasını birden fazla kez ziyaret edenleri görebilirsiniz.

Hareket katmanı buna hayat verir. ‘Fiyatlandırma Sayfasını 3 Kez Ziyaret Eden’ segmenti, anında bir satış bildirimi tetiklemelidir. ‘Blog Okuyucu’ segmenti, tamamen eğitici bir diziyi tetiklemelidir. Karanlıkta tahmin yapmayı bırakır ve müşteri yolculuğunu gerçeklere dayalı olarak yönlendirmeye başlarsınız.

“Devir” ilkesi: insan bağlantısını ölçeklendirmek

Otomasyon, satış ekibinizi asla değiştirmemelidir. Onları daha akıllı ve daha hızlı hale getirmelidir. Bu, gerçek bir insan konuşması yapmaları için ihtiyaç duydukları bağlamsal verileri otomatikleştirmek anlamına gelir.

Bu ilke, sistem verimliliği ile insan etkinliği arasındaki köprüyü tanımlar.

Kural 3: Ön arama bağlamını otomatikleştirin (ekibinize bir başlangıç verin)

Satış temsilcileri her aramanın ilk beş dakikasını “Peki, sizi buraya getiren neydi?” diye sorarak harcarlar. Bu, büyük bir sürtünme noktasıdır ve kötü otomasyonun açık bir işaretidir. Müşteriden, sisteminizin zaten bildiği hikayeyi tekrar etmesini istemiş oluyorsunuz.

Otomasyonunuz, satış temsilcisinin CRM ekranını, numarayı bile çevirmeden önce gerekli tüm geçmiş verilerle yüklemelidir.

Sistem, anlık bir “Veri Yüklemesi” gerçekleştirmelidir: kronolojik yolculuğu, son ziyaret edilen sayfaları, okunan tüm makaleleri ve potansiyel müşteri puanını göstermelidir.

Otomasyon ayrıca basit “Konuşma Noktaları” oluşturabilir: “Potansiyel müşteri [Ürün X] ile ilgileniyor ancak [Fiyatlandırma Sayfasını] görüntüledikten sonra duraksadı – ROI konusunda doğrulama gerekiyor.” Bu, soğuk bir aramayı hedeflenmiş, insani bir konuşmaya dönüştürür.

Kural 4: İletişim köprüleri inşa edin, silo değil

Müşteri, şirketinizi genellikle birbirinden kopuk uygulamalar dizisi olarak deneyimler. Sizinle sohbet ederler, onlara bir e-posta göndermelerini zorunlu kılarsınız ve sonra onları ararsınız. Üç kez hikayelerini tekrar etmek zorunda kalırlar.

Pazarlama otomasyonu, tüm iletişimleri (sohbet, e-posta ve mesajlaşma uygulamaları) tek bir sürekli iplik olarak ele almalıdır.

Birleşik gelen kutusu, tek pratik çözümdür. Aynı kişiden gelen her mesaj, kanal fark etmeksizin, ekibiniz için aynı birleşik gelen kutusunda görünmelidir.

Eğer bir potansiyel müşteri, WhatsApp için bir CRM üzerinden sohbet başlatır ve “temsilci” yazarsa, otomasyon, tam sohbet transkriptini yakalamalı, insan temsilcisi için bir görev oluşturmalı ve bir son otomatik mesaj göndermelidir: “Bir temsilci, tam konuşma geçmişinizi şu anda inceliyor ve yakında sizinle olacak.” Bu, “Mükemmel Devir”dir: müşteri anında hizmet hisseder ve temsilci tüm bağlama sahiptir.

Otomasyon bir dinleme cihazıdır, megafon değil

İnsanlar için pazarlama otomasyonu oluşturmak, “nazik” olmakla ilgili değildir. Bu, iki temel saygı eylemine dayalı sistemler inşa etmekle ilgilidir: müşterinin eylemlerini dinlemek (Kurallar 1 ve 2) ve ekibinize bağlam sağlamak (Kurallar 3 ve 4).

Eğer otomasyonunuz dinlemekten daha fazla konuşuyorsa, para kaybediyorsunuz. Otomasyon, insan olmanızı sağlayan bir araçtır, ama yalnızca onu insan gibi programlarsanız.

Bugün en yüksek önceliğiniz, ana karşılama dizinize bir çıkış tetikleyicisi eklemektir. Yeni potansiyel müşterilerinizi spam yapmayı bırakın.